Nel contesto odierno, in cui i viaggiatori fanno sempre più affidamento sulle recensioni online per scegliere dove soggiornare, è fondamentale per l’industria alberghiera evitare commenti negativi. Dopo la pandemia, ogni recensione negativa può avere un impatto significativo. Generalmente, il giudizio positivo di un ospite dipende dalla capacità della struttura o del personale di soddisfare le sue aspettative. Tuttavia, ogni ospite ha aspettative diverse, e l’esperienza di soggiorno può variare proprio in base a queste differenze. In un momento in cui molti hotel stanno affrontando una carenza di personale esperto, diventa ancora più complesso definire e mantenere standard comuni per soddisfare le esigenze degli ospiti.
Implementare Procedure Operative Standard (SOP)
Se il tuo hotel non segue già delle Procedure Operative Standard (SOP), è arrivato il momento di crearne una o adottare quelle disponibili. Attualmente, i manager alberghieri sono spesso costretti ad assumere personale con poca o nessuna esperienza a causa della carenza di lavoratori qualificati. Questi nuovi dipendenti, spesso privi di una formazione adeguata, potrebbero non essere in grado di offrire un servizio di alta qualità agli ospiti. Senza SOP, è impossibile gestire e monitorare le performance dei dipendenti in modo efficace. Nei giorni più intensi, il rischio che il personale trascuri alcuni dettagli è elevato, con conseguente calo della soddisfazione degli ospiti e possibili recensioni negative.
Onboarding efficiente dei dipendenti
L’onboarding dei nuovi assunti è cruciale per assicurarsi che siano preparati a offrire il livello di servizio previsto dalle SOP dell’hotel. È fondamentale che ogni dipendente comprenda e apprenda a fondo queste procedure. In un contesto in cui gli hotel devono fare di più con meno risorse, è facile commettere errori o cercare scorciatoie. Per evitare questo, è consigliabile implementare liste di controllo digitali per le SOP, monitorare in tempo reale le modifiche e tracciare i tempi di completamento dei compiti da parte del personale. La formazione deve essere un processo continuo, con il team di qualità o la direzione incaricati di valutare e soddisfare le esigenze formative.
Raccogliere feedback dagli ospiti e migliorare il servizio
Una volta stabilite le SOP e completata la formazione, è il momento di comprendere le aspettative degli ospiti. Raccogliere costantemente feedback dagli ospiti è essenziale per identificare le aree in cui il servizio non ha soddisfatto le aspettative. Analizzare questi feedback consente di migliorare le operazioni e, se necessario, di apportare modifiche alle SOP. Ogni responsabile di funzione dovrebbe essere informato dei feedback degli ospiti e dovrebbero essere fissati obiettivi interni. Raccogliere feedback consente anche di attuare azioni correttive tempestive, chiudendo il cerchio con gli ospiti insoddisfatti e migliorando la probabilità di recensioni positive.
Celebrare i successi
I manager alberghieri dovrebbero abituarsi a celebrare il buon lavoro dei dipendenti. Questo atteggiamento motiva il resto del team a offrire un servizio eccellente. È utile menzionare gli sforzi specifici dei dipendenti durante le riunioni di squadra e offrire piccoli premi a chi si distingue per il suo impegno. Un’idea efficace può essere quella di adottare una bacheca digitale o un gruppo WhatsApp in cui condividere tutti i successi legati al servizio o i complimenti ricevuti dagli ospiti.
Mantenere le strutture in ottime condizioni
Una volta che un ospite prenota e paga per il soggiorno, si aspetta che le strutture siano all’altezza delle aspettative. L’opinione dell’ospite può cambiare radicalmente in base alla capacità dell’hotel di mantenere in perfette condizioni le strutture. È quindi essenziale che il team di manutenzione e di housekeeping segua procedure rigorose per mantenere puliti e funzionanti tutti gli ambienti. Un programma di manutenzione preventiva ben strutturato è fondamentale. In poche parole, gli ospiti vogliono ottenere ciò per cui hanno pagato e non tollerano strutture parzialmente funzionanti.
Costruire relazioni con comunicazioni pre-soggiorno
Non aspettare che gli ospiti effettuino il check-in per iniziare a comunicare con loro. Prima del loro arrivo, informali sulle caratteristiche della struttura e su cosa possono aspettarsi durante il soggiorno. Le comunicazioni pre-soggiorno fanno sentire gli ospiti più a loro agio e sicuri della loro scelta. Inoltre, questo è un momento ideale per impostare le aspettative, evitando sorprese dell’ultimo minuto. È importante anche comunicare eventuali limitazioni della struttura, come restrizioni nelle aree di ristorazione, spa, piscine pubbliche o centri fitness.
Creare un profilo dettagliato degli ospiti
Oggi è cruciale costruire un profilo dettagliato degli ospiti, comprendente le loro esigenze operative. Questo aiuta il personale a mantenere un rapporto personale con ogni ospite. Se un membro del team apprende preferenze specifiche dell’ospite, come la preparazione della stanza, dovrebbe annotarle nel profilo dell’ospite. Questo permette ad altri membri dello staff di preparare il soggiorno dell’ospite in modo ottimale per le visite future. Un’attenzione del genere può impressionare positivamente l’ospite, che potrebbe rimanere colpito dalle attenzioni riservate. Questo approccio aiuta anche a preservare la conoscenza del cliente all’interno della struttura, nonostante il turnover del personale.
Sfruttare le Piattaforme Tecnologiche
Sfrutta la potenza della tecnologia e le intuizioni che può offrire. Gestire tutte le attività sopra menzionate utilizzando metodi tradizionali, come carta e walkie-talkie, è estremamente complesso. Diverse piattaforme tecnologiche aiutano ad automatizzare i processi, migliorando l’esperienza e la soddisfazione degli ospiti. Un servizio di alta qualità non solo aumenta la soddisfazione del cliente, ma porta anche a recensioni migliori, traducendosi in un flusso di entrate più stabile e in un ambiente più positivo sia per il personale che per gli ospiti. L’obiettivo delle aziende nel settore dell’ospitalità è far sentire gli ospiti a casa, anche quando sono lontani.
Conclusione
In conclusione, migliorare la soddisfazione degli ospiti richiede un approccio strategico e l’adozione di tecnologie avanzate per garantire che ogni aspetto del soggiorno superi le aspettative. Adottare queste pratiche può fare la differenza tra una recensione entusiasta e una negativa, contribuendo al successo a lungo termine della struttura.
Quali sono le migliori pratiche per migliorare la soddisfazione degli ospiti in hotel?
Le migliori pratiche includono l'implementazione di Procedure Operative Standard (SOP), l'onboarding efficiente dei dipendenti, la raccolta e l'analisi continua dei feedback degli ospiti, e l'utilizzo di tecnologie per ottimizzare le operazioni e migliorare l'esperienza degli ospiti.
Perché è importante avere Procedure Operative Standard (SOP) in un hotel?
Le SOP sono fondamentali per garantire che tutti i dipendenti, indipendentemente dal loro livello di esperienza, possano offrire un servizio coerente e di alta qualità. Le SOP aiutano a prevenire errori e a mantenere elevati standard di servizio, migliorando così la soddisfazione degli ospiti.
Come posso raccogliere feedback utili dagli ospiti?
È possibile raccogliere feedback attraverso questionari durante il soggiorno, recensioni online, o interviste post-soggiorno. È essenziale analizzare questi feedback per identificare le aree di miglioramento e apportare modifiche alle operazioni se necessario.
Qual è l'importanza della manutenzione delle strutture per la soddisfazione degli ospiti?
La manutenzione regolare e preventiva delle strutture è cruciale per assicurarsi che gli ospiti ricevano ciò per cui hanno pagato. Strutture ben mantenute e funzionanti contribuiscono a un'esperienza di soggiorno positiva e a recensioni migliori.
In che modo la tecnologia può migliorare la soddisfazione degli ospiti in un hotel?
La tecnologia può automatizzare molti processi operativi, migliorando l'efficienza e la qualità del servizio. Diverse piattaforme possono aiutare a gestire meglio le operazioni, consentendo allo staff di concentrarsi sulla creazione di un'esperienza di soggiorno più personalizzata e soddisfacente per gli ospiti.
