Il settore dell’ospitalità è in continua trasformazione, con nuove strategie che emergono per massimizzare i ricavi e mantenere una reputazione online impeccabile. Oggi parleremo del review gating, una pratica controversa, e del suo impatto sullo yield management, esplorando vantaggi, rischi e alternative etiche.
Cos’è il Review Gating?
Il review gating consiste nel filtrare le recensioni dei clienti, promuovendo quelle positive e gestendo internamente quelle negative. Immagina che un hotel chieda ai clienti di valutare la loro esperienza tramite un sondaggio: solo chi risponde positivamente viene incoraggiato a pubblicare la recensione su piattaforme pubbliche, mentre i feedback negativi vengono trattati privatamente.
L’Impatto sul Yield Management
Lo yield management si basa sulla reputazione online e sulla percezione del valore da parte dei clienti. Vediamo come il review gating può influenzare queste strategie:
- Prezzi e domanda: una reputazione apparentemente perfetta può giustificare tariffe più alte, aumentando il RevPAR (Revenue Per Available Room).
- Segmentazione della clientela: un profilo online impeccabile attira clienti disposti a pagare di più.
- Previsione della domanda: l’assenza di feedback negativi può distorcere le previsioni di domanda, influenzando prezzi e gestione dell’inventario.
I Rischi del Review Gating
Nonostante i benefici a breve termine, il review gating comporta rischi significativi:
- Violazione delle politiche delle piattaforme: Google, TripAdvisor e altre piattaforme vietano questa pratica. La violazione può portare alla sospensione del profilo aziendale o alla rimozione delle recensioni.
- Danno alla reputazione: se scoperto, il review gating può minare la fiducia dei clienti, danneggiando la reputazione a lungo termine.
- Perdita di feedback costruttivi: filtrare le recensioni negative significa perdere opportunità di miglioramento cruciali.
- Impatto sullo Yield Management: una reputazione gonfiata artificialmente può portare a decisioni di pricing errate, con effetti negativi sul revenue a lungo termine.
Alternative Etiche al Review Gating
Invece di ricorrere a pratiche rischiose, gli albergatori possono adottare strategie etiche per gestire la reputazione online e supportare lo yield management:
- Incentivare tutte le recensioni: incoraggiare attivamente tutti i clienti a lasciare una recensione, indipendentemente dalla loro esperienza.
- Rispondere proattivamente: gestire con cura le recensioni negative, dimostrando attenzione al cliente e volontà di miglioramento.
- Utilizzare il feedback per il miglioramento: implementare cambiamenti basati su critiche costruttive per migliorare il servizio e giustificare aumenti di prezzo.
- Monitoraggio costante: utilizzare strumenti di reputation management per tenere traccia delle recensioni in tempo reale e adattare le strategie di yield management di conseguenza.
- Formazione del personale: investire nella formazione dello staff per migliorare l’esperienza del cliente, generando naturalmente più recensioni positive.
Conclusione
Il review gating può sembrare una scorciatoia allettante per migliorare la reputazione online e supportare strategie di yield management aggressive. Tuttavia, i rischi superano di gran lunga i potenziali benefici. La trasparenza e l’autenticità sono fondamentali per costruire una reputazione solida nel lungo termine. Gli albergatori dovrebbero concentrarsi sul miglioramento continuo del servizio, sulla gestione proattiva delle recensioni e sull’utilizzo etico del feedback dei clienti per prendere decisioni di pricing e gestione dell’inventario informate e sostenibili. Solo così sarà possibile bilanciare efficacemente la massimizzazione del revenue con la costruzione di una reputazione autentica e duratura nel competitivo mercato dell’ospitalità.